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    【文明在线 每日有“礼”】很详细很实用!这份电话礼仪值得收藏

    2021/9/27 16:35:03

    文明礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范,是个人素质、教养的体现,也是个人道德和社会公德的体现,更是城市的素养、国家的脸面。为倡导文明礼仪,弘扬社会公德,“文明南昌县”微信公众号将推出“文明在线 每日有‘礼’”栏目,邀请广大…


    文明礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范,是个人素质、教养的体现,也是个人道德和社会公德的体现,更是城市的素养、国家的脸面。为倡导文明礼仪,弘扬社会公德,“文明南昌县”微信公众号将推出“文明在线 每日有‘礼’”栏目,邀请广大群众与我们一起线上学礼仪,用文明的行为、举止,合理的礼仪来待人接物。




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    拨打电话要选择时间


    别人正在午休,你打电话必然会让对方休息不好,如果再加上你的电话无关紧要,可打可不打,更会让对方生气;别人正在开会。你打电话必然令对方无法招架,如果再加上你喋喋不休,会无端让对方难堪;别人正在专心工作,你打电话必然影响其状态,如果再加上你倾诉痛苦,对方说不定必须加班才能做完他的工作。





    温馨提示



    上午8点前、11点以后不宜打电话。


    中午、下午2点前和5点以后不宜打电话。


    晚上8点以后不宜打电话,深夜更不宜打电话。






    打电话时要用问候语


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    打电话不用问候语是相当不礼貌的。

    给长辈和领导打电话不用问候语,对方会觉得你对其“有看法”;给亲朋好友打电话不用问候语,对方会觉得你对其感情淡漠;给客户打电话不用问候语,对方会觉得你不具备专业水准。给任何人打电话不用问候语,对方都会感到突兀,会打消对方与你沟通的积极性,甚至让对方不愿意再与你交谈。





    温馨提示



    打电话时应该使用“您好”“打扰了”等礼貌用语。


    打电话时应始终保持良好的精神状态。


    打电话时要保持站立姿态。






    电话问候切忌生硬刻板


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    电话问候生硬刻板,会让电话另一端的人很不舒服。

    在公务或商务交往中,身为部门接待人员,如果接到客户电话时生硬地说,"你哪里“说!”“你想干什么?”等等这些冰冷的词语和句子会让对方感到像是在被审讯。身为业务员,打电话给新客户时,如果生硬地说:"你好。这里是某某单位......”话语中不带一丝感情,语调平直,对方会认为你是在例行公事,没有诚意,自然难以得到对方的认同。私人交往时,电话问候生硬刻板,对方会认为你对其心生厌恶,容易让别人打退堂鼓。





    温馨提示



    接、打电话时应该保持微笑。


    接、打电话时的问候语应该充满热情,话调柔和。


    电话问候应该亲切友好。






    电话问候要遵循职业规范


    电话问候如果不遵循职业规范,就不合礼仪。

    涉外单位接到外国人的电话时不按规定使用外语,值班、接线人员接到电话后不懂得自报家门和询问对方目的,客服人员接到电话后问候语浑浊不清、态度不恭......这都是电话问候不遵循职业规范的做法。人们常说“以小见大”,这样做会给来电者以不专业、不负责、不热情诚恳的印象,不利于接电话者所在单位的形象和声誉,还容易导致来电者的不满,引起误解、耽误事情。





    温馨提示



    接打电话时应根据本行业要求使用规范、礼貌的语言。


    电话问候应根据语言环境适当变化。


    电话问候应根据对方身份灵活地变化。






    不可让电话铃声响得时间过长


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    让电话铃声响得时间过长是不负责任的表现。

    夫妻、恋人、朋友来电话时让电话铃一直响,对方会认为你不在乎他;窗口单位的电话铃声响得时间过长,来电者会认为你所在的单位名不副实;关系一般的人来电话,让电话一直响,对方会认为你对他不屑一顾;闹过矛盾的人来电话,让电话铃声响得时间过长,对方会认为你小心眼;如果对方是向你提供机会的招聘者、招商者,电话迟迟接不通会让对方失去耐心和好感。





    温馨提示



    接电话时,不应让铃响超过3声。


    电话铃响一声时不宜接。


    接电话应在第2声响过、第3声尚未响起时接。






    打错电话要道歉


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    打错电话不道歉是很没有教养的做法。

    你打电给单位,不小心拨错号码,当对方告诉你打错了,你气急败坏地冲着话筒说“神经病”,对方一定在委屈的同时暗骂“你才是神经病”;你拨朋友的电话号码,却拨成一个相似的号码,对方告知你打错了,你却说“什么破号码,害得我拨错”,对方一定觉得“好心没好报”。打错电话本来就是对别人的打扰,不道歉就是骚扰,如果你连续几次拨错号码不道歉,对方应该误以为你是在搞恶作剧。





    温馨提示



    打错电话后要向对方道歉。


    打错电话后不要纠缠询问对方是谁。


    打错电话后应避免再次拨对方的电话。






    打电话要说清楚目的和要求


    打电话不说清楚目的和要求,电话就白打了。

    有的人打电话本来想向对方求助,开口时却因为不好意思、怕对方拒绝等种种原因而含糊其辞,不说出真正想法;有的人打电话时以为对方能明白自己的意思,因此在通话时不说清自己的目的和要求。这样做的直接结果就是对方不知道你到底想说什么。如果对方没有深入体会你的话语,就有可能误解你是闲来无事聊天;如果对方想帮你,却又怕直接询问伤害你,你不说清楚目的就会误解对方。





    温馨提示



    打电话时应该开门见山地简短说明目的和要求。


    打电话时不要闲扯。


    打电话提出目的和要求时用语不要模糊、模棱两可。






    接通电话后要问对方是否方便


    接通电话后不问对方是否方便就自顾讲话,必然会造成“不方便”。

    张三正在开会,你接通电话后不问对方是否方便就开始聊天,对方即使想回应你,也无法应答自如;王五正在上课,你接通电话后不问对方是否方便,对方就会耽误学生的时间,造成“教学事故”;对方是个正在准备为病人做手术的医生,你接通电话后不问是否方便,对方就容易分心,影响工作状态;对方正在接待客人,你不问对方是否方便,对方就不能很好地待客。

    别人接你的电话表示他尊重你,但你接通电话后不问对方是否方便,就是对别人的不敬。打电话应该懂得为对方着想,这样于人于己才都方便。





    温馨提示



    接通电话后首先应该问对方是否方便接听。


    接通电话后如感对方说话不便,应主动表示理解。


    如果对方不便接听,应另约时间通话,及时向对方说“再见”。






    请对方回电时要留下可靠的联系电话


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    请对方回电话,却不留下方便对方找到你的电话号码,导致联系失败是很常见的。

    要找的人不在,给代接电话的人说:“让他打我家里电话吧!”对方一定会为这句话摸不着头脑。请对方回电话却不留下可靠的联系电话,你的电话就是无效的。如果你和受话人不太熟悉,或者你身在外地,使用的又是公用电话,接电话的人会为确定你的身份而大费周折,为找寻你的电话号码而干着急。

    不要以为任何人都清楚地记得你所有的联系电话,如果请对方回电话,务必要留下可靠的联系电话。





    温馨提示



    请对方回电应告知对方自己的电话号码和姓名、单位等有效信息。


    请对方回电话应告知对方自己方便接听的时间。


    请对方回电话应该告知对方有效期限。






    不可责骂打错电话的人


    谁都可能打错电话。如果你不小心拨错了号码,电话另一头传来暴风疾雨似的责骂,你肯定会觉得非常委屈、非常生气。责骂打错电话的人不是礼貌的做法。

    责骂打错电话的人,会给对方留下很糟糕的印象。如果你负责的是企业的总机或部门的分电话,对方知道来历后会对你所在的企业或部门产生恶劣印象。





    温馨提示



    别人打错电话,简明地告诉对方他打错了即可。


    如果对方只是打错了部门,你应该告诉对方要找的部门正确的电话号码。


    如果对方纠缠不休,你应该报上自己的单位和姓名,让对方明白自己打错了。






    错过电话后要及时回拨


    错过电话不及时回拨,错过重要信息的同时往往也错过了对方的热情和坦诚,甚至错过机会。 

    新闻记者错过电话,也许会错过重要线索:医生错过电话,也许会延误病人的生命,演员错过电话,也许会错过重要角色。在工作岗位上错过电话,就是失职;在私人交往中错过电话,就是逃避。错过电话而不及时回拨,一定就会错过更多信息。





    温馨提示



    别人打电话没有找到自己,得知消息后一定要回拨给对方。


    如果别人传达给自己速回电话的消息,一定要按时回电。


    如果不能及时回电给对方,一定要在回电时首先向对方道歉。






    不可贸然替别人接电话


    贸然替别人接电话不会被人认为是“热心肠”,反倒会给受话人添乱。

    甲约好在几点等恋人的电话,你贸然替甲接电话,来电者会认为甲故意不接电话,同时会怀疑你刺探隐私。如果你是甲的异性朋友,来电者可能会因为你接电话而产生误会、与甲吵翻。如果来电者谈的是工作上的问题,你贸然替别人接电话,非但解决不了问题,还可能让来电者认为电话主人不负责任。如果来电者的电话内容涉及机密,电话主人更会因为你的贸然代接而苦不堪言。





    温馨提示



    如果自己和电话主人关系一般,不要贸然替对方接电话。


    未经电话主人首肯,不要贸然替对方接电话。


    如果电话响个不停,应该征求电话主人的意见。






    不可随便请别人代接电话


    随便请别人代接电话不礼貌。

    如果来电者的目的是追究责任,请别人代接电话会有逃避责任之嫌;如果来电者的目的是为了邀请,请别人代接电话有摆架子之嫌;如果来电者的目的是商讨问题,请别人代接电话会有敷衍、推托之嫌;如果别人打电话的目的是试探,请别人代接电话就有拒绝之嫌。我们不一定事先知道来电者的身份和目的,但随便请人代接电话首先就是不重视来电者的表现。随便请别人代接电话还会让重要电话失效,会让打电话的人心生疑虑。





    温馨提示



    自己和别人约好的电话不应让其他人代接。


    不得已需要请他人代接电话时,应该告诉代接电话的人向打电话的人说什么。


    如果自己有时间接电话,一定不要让别人代接电话。






    不可将电话到处转接


    电话到处转接难免会耽误事情。

    如果一个顾客初次给某个企业打咨询电话,接电话者先将电话转到一个部门,那个部门紧接着又将电话转接到另一个部门,估计不等电话转接到所需部门,顾客就将电话挂掉了。将电话到处转接,对方会认为接电话的人素质较低、不负责任,进而认为接电话者所在的部门或单位管理有问题,甚至不相信企业的产品质量。如果私人电话到处转接,对方就会认为是受话人在故意躲避自己。





    温馨提示



    尽量不要让电话层层转接。


    如果是找人的电话,简单告诉对方要找的人暂时不在,然后请他另找时间打即可。


    如果一个人能够应付的电话,不应再转至其他部门或其他人。






    接电话要复述要点


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    接电话不应该遗漏重复要点这个环节。

    医院急救室接电话时不重复要点,病人的地址、病情等关键信息就可能遗漏或记错,从而延误病人的救治;贸易公司接电话时不重复要点,客户要求的产品数量、型号等信息就可能模糊,从而导致错误;私人交往时接电话不重复要点,对方的要求,意见等信息就可能有偏差,从而引起误解。

    接电话不重复要点,从一个侧面显示出接电话者不负责任、考虑事情不周全的弱点,在来电者看来也是不关心、不尊重人的表现。





    温馨提示



    接电话时,一定要将双方对话的要点重复一遍。


    对于地点、时间、人名、数字等信息,务必要重点重复、实。


    重复的要点必须要齐全、准确。






    代接电话要作记录并及时转告


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    代接电话时不作记录、不及时转告,是很令人生气的做法。

    代接电话时,无论来电者事大事小,不作记录就可能无法准确传达来电者的意图,不及时转告就会使来电者的电话失效。如果来电者的电话很紧急,并且不可能再打来,代接电话者不作记录,不及时转告,就可能给来电者造成不可弥补的遗憾。即使来电者身份低微、事情微小,代接电话替其做好来电记录、及时转告也是起码的礼貌。





    温馨提示



    代接电话时一要做详细记录。


    代接电话后一定要根据电话的轻重缓急及时告诉来电者要找的人。


    转告别人消息时一定不要有遗漏和记错的地方。






    接电话时未经同意不得透露同事个人情况


    接电话时未经同意就透露同事的个人情况是不对的。

    自作主张地向来电者透露同事的手机号码、家庭住址、去向等个人情况,就是对同事隐私的不尊重,对同事个人安全的不尊重。这样做有可能给同事的工作和生活带来意外的麻烦,使同事遭人误解,也使你招惹麻烦。如果同事的去向需要保密,而来电者是恶意纠缠,毫无保留地向来电者透露同事个人情况就是对同事的伤害。





    温馨提示



    接电话时应确定来电者的身份和目的。


    如果对方询问同事去向或个人资料,应该委婉地回绝。


    回绝来电者时态度一定要礼貌,不可生硬。






    替来电者叫人时要懂礼貌


    来电者是同事的男朋友,你当着满屋子的人捏着嗓子大声叫受话者:“丽丽,你亲爱的找你!”同事一定会觉得你很可恶;对方是同学的爷爷,你接电话一听是个老年男性的声音,立刻大叫:“某某。一个老头子找你!”同学一定会感到气愤。替来电者叫人时不懂礼貌,对来电者和受话者都是侮辱。

    替来电者叫人时,务必要尊重来电者和受话者。





    温馨提示



    替来电者叫人时,不得使用蔑视别人的词语胡乱称呼来电者。


    替来电者叫人时,应该事先礼貌地告诉来电者。


    等待被叫的人到来时,可将电话暂时搁置一边,在此期间不应议论来电者与被叫者之间的关系。






    重复来电者姓名时要用语得体


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    重复来电者姓名时用语不当是很多人都犯过也很容易犯的错误。

    来电者叫小光,你重复对方名字时说“小孩的小,光秃秃的光”,不如说“大小的小,光彩的光、阳光的光”更能让对方接受;来电者叫毛云,你重复对方姓名时说“毛血旺的毛、毛病的毛,乌云的云”,不如说“毛泽东的毛,白云的云”更显得尊重对方。每个人都很重视自己的名字,重复来电者姓名时用语不当就是对对方的亵渎和轻蔑。无论对方与你关系如何、来历如何,乱用词语都会让对方感到不快。遇到特别在乎的人,也许一场争吵就不可避免了。





    温馨提示



    重复来电者姓名时应该使用褒义词。


    重复来电者姓名时应该使用常见、常用的词语。


    重复来电者姓名时要使用简洁、没有歧义的词






    文章来源:《礼仪常识全知道》





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